دانلود پاورپوینت با موضوع کیفیت
دارای 40 اسلاید و با فرمت pptx و قابل ویرایش و آماده برای ارائه ، چاپ ، تحقیق و کنفرانس می باشد.
تعداد اسلاید : 40 اسلاید
فرمت فایل: پاورپوینت ppt و قابل ویرایش
آماده برای : ارائه ، چاپ ، تحقیق و کنفرانس
قسمتی ازمتن اسلایدها :
کیفیت
مقدمه
سهم خدمات در GNP ( بانك جهاني 2001) براي سال 1998: - در جهان 4/63 درصد - در ايران 2/ 48 درصد
افزايش فزاينده سهم خدمات با توجه به توسعه IT
UPU و شبكه پستي جهاني - حدود 130 سال , سازمان تخصصي - 700 هزار واحد پستي , 1/6 ميليون نفر جمعيت , 1/1 ميليارد مرسوله - چالشها : جهاني سازي , آزاد سازي , رقابت , مقررات زدائي , انتظارات مشتري
توصيه اتحاديه براي سهم بيشتر:
تعيين استاندارد , كيفيت مناسب با انتظارات , بهبود شبكه پستي
سرانه در كشورهاي صنعتي - امريكا 735 - بريتانيا 360 - فرانسه 435 - آلمان 255
پست ايران - 6325 دفتر پستي / 12346كارمند/ 84839صندوق پستي - روزانه حدود 1/1ميليون مرسوله - سرانه مرسوله - حدود پنج
مهمترين دغدغه مديران پست – افزايش سرانه
كليات
مدل SERVQUAL
G = P – E
ابعاد كيفيت سروكوال(1985)
قابليت اطمينان (Reliability ) - پاسخ گويي (Responsivness )
- صلاحيت (Competence ) - دسترسي ( Access ) - ادب و نزاكت (Courtesy ) - ارتباطات (Communications ) - اعتبار (Credibilility ) - امنيت ( Security ) - درك و شناخت مشتري (Knowing the customer ) - ظاهر فيزيكي (Tangible )
بيان مسئله
چگونه مي توان خدمات پستي را ارائه كرد كه رضايت و خشنودي مشتريان تامين و علاقه مندي آنان به حضور مجدد تضمين گردد؟ - آيا مشتريان كيفيت خدمات پستي را بر اساس انتظار و درك خود ارزيابي مي كنند؟ - آيا ابعاد پنج گانه كيفيت براي ارزيابي كيفيت خدمات پستي در ايران كفايت مي كند؟ - آيا مديران و كاركنان مربوط در بخش خدمات پستي انتظارات مشتريان را بخوبي مي شناسند؟ - آيا به نظر مديران و كاركنان پست خدماتي كه ارائه ميشود , همان خدماتي است كه مشتريان انتظار دارند.
اهميت و ضرورت پژوهش
فشارهاي جهاني و داخلي
آزاد سازي و خصوصي سازي , رقابت
مسئوليتهاي اجتماعي
تامين هزينه ها
كيفيت / رضايت/ داشتن شاخصها و سيستمهاي ارزيابي
ضرورت شناخت ديدگاههاي مشتريان و كاركنان
برچسب ها:
دانلود پاورپوینت با موضوع کیفیت دانلود پاورپوینت کیفیت ابعاد كيفيت سروكوال(1985) تفاوت كيفيت خدمات و كيفيت كالا مديريت كيفيت جامع(TQM) الگوهاي تعالي سازماني انتظارات مشتريان رضايت مشتري مدل كانو كيفيت خدمات رضايت مشتري الگوي كيفيت خ