پیشینه تحقیق ومبانی نظری رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک

پیشینه تحقیق ومبانی نظری رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک
 دارای 64 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد.

توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
    همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
    توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
    پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
    رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
    منبع : دارد (به شیوه APA)
    نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

                                                          فهرست محتوا
رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک
2-9-4) مفهوم وفاداری
2-9-5) مفاهیم اعتماد
2-9-6)  رضايت مشتري و رابطه ي آن بااعتماد مشتري
مشتريان طرفدار
مشتريان گروگان
مشتريان حريص
شکل2-6 ارتباط رضايت مشتري باوفاداري مشتري وسودآوري سازمان
2-9-7) ارتباط رضايت مشتري با انتظارات مشتري
شکل2-7 ارتباط رضايت مشتري باانتظارات مشتري
2-9-8) روش هاي اندازه گيري اعتماد مشتري:
1-روش هاي عيني2-روش هاي نظري يا مفهومي
     (شکل 2-8 ) روش هاي اندازه گيري رضايت مشتري
2-9-9) اهمیت اعتماد و روابط بلند مدت خریدار-فروشنده
2-10)مفهوم اعتماد در بانکداری اینترنتی:
2-10-1)اعتماد وبانكداري اينترنتي
2-10-2)اعتماد در بانكداري اينترنتي
2-11)آناليز گردش اطلاعات دربانكداري اينترنتي و ريسكهاي موجود
(شکل2-9): گردش اطلاعات در بانکداري اينترنتي
2-11-1)ايجاد اعتماد دربانكداري اينترنتي
12-11-1-1)تراكنش مشتري و بانك:
الف )ساختار ومحتواي اطلاعاتي سايت
ب)محلي سازي سايت
ج)كنترل كاربري:
1-دسترسي به اطلاعات
2-كنترل اطلاعات شخصي
3-آشكار سازي همه جنبه هاي روابط بين بانك و مشتري
4-قابليت شخصي سازي
5-باز خورد
د)تکميل عمليات بانکي
ه)پشتيباني از مشتريان
2-11-1-2)تکنولوژي
2-11-1-2-1)امنيت
2-1-1)حريم خصوصي و محرمانگي :
2-1-2)رمزنگاري
2-1-3)در دسترس بودن:
2-1-4)صحت داده :
2-1-5)احراز هويت و تصديق اصالت:
2-1-6)کنترل دسترسي:
2-1-7)انکار ناپذيري:
2-1-8)نظارت و گزارش گيري:
3-)کارايي
4-)مقياس پذيري
5-)سازگاري
2-11-1-3)روشهاي پرداخت:
2-11-1-4)شرح کامل فعاليت بانکها به مشتريان
4-1)شرايط پرداخت و انجام تراکنشهاي مالي:
4-2)شرايط ضمانت:
4-3)سياستهاي حريم خصوصي:
4-5)امکان مشورت :
-6)اعتبار(CA):
2-11-1-5)شهرت و اعتبار بانک
2-11-1-6)آگاه سازي مشتريان
2-12)  عوامل اعتماد مشتریان بانک
2-13) پیشینه تحقیق
(جدول 1-1) خلاصه نتایج تحقیقات انجام شده درزمینه عوامل موثربراعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی(بخشان ،1392)
فهرست منابع
منابع فارسی
Latin references

 قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه ::
امروزه بانکها نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشورها ایفا می نمایند.بانک عبارت ازیک رشته فعالیت اقتصادی است که ایجاد اعتبار می کند وامر پرداختها ونقل وانتقال وجوه را تسهیل می کند. بانکها می توانند باکسب رضایت بیشتر مشتریان وتشویق آنها به پس انداز وتجهیز پس انداز وتراکم سرمایه وجمع آوری سرمایه های کوچک وبکار انداختن آنها دررشته های تولیدی ومصرفی ، نقش مهمی را درشکوفایی اقتصاد کشورها ایفا نمایند که تحقق این هدف با کسب رضایت بیشتر مشتریان حاصل می شود.در اینجا لازم است که رضایت مندی را تعریف کنیم :واکنش شناختی یا احساسی که در پاسخ به برخوردهای خدماتی ،در فرد ایجاد می شود.باید توجه داشت که رضایت مشتریان ، تحت تأ ثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین این عوامل ،کیفیت محصول یا خدمت می باشد. در حقیقت، رضایت مشتری با کیفیت یا خدمت رابطه ای تنگاتنگ دارد.باید توجه داشت که :کیفیت توسط مشتری تعیین می گرددنه توسط تولید کننده ویا سرویس دهنده . به عبارت روشن تر، کیفیت مجموعه عای از خدمات ومشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات ورضایت مصرف کننده را تأمین می کند.بنابراین همانطور که در بالا بیان شد کیفیت شامل مجموعه ای از خصوصیات ومشخصات یک کالا وخدمات می باشد که تأمین کننده رضایت مشتری است.

بایدتوجه داشت که امروزه ایجاد رقابت شدیدی میان بانکها ،بالارفتن سطح انتظارات مشتریان برای دریافت خدمات با کیفیت بالا وتغییرات سریع تکنولوژی ،بانکها را ملزم به فراهم کردن خدمات با کیفیت برای مشتریان وراضی نگاه داشتن آنها نموده است .بنابراین لازم است که مسئولین بانکی درجهت شناسایی عوامل تشکیل دهنده کیفیت وارائه خدمات مطلوبتر،تحقیقات علمی راجع به این موضوع را مدنظر قرار دهند.همچنین باید ذکر شود که ازجمله مواردمبهم برای مسئولین بانکی عدم آگاهی آنها از سطح کیفیت خدمات می باشد که لازم است آگاهی لازم رادر این زمینه کسب نمایند.