پیشینه ومبانی نظری تحقیق فرهنگ کیفیت محوری

فایل یشینه ومبانی نظری تحقیق فرهنگ کیفیت محوری دارای 28 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع :    انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

فرهنگ کیفیت محور
مفهوم وتعاریف كیفیت

کیفیت، واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است . اما وجه مشترک تمام تعاریف سازگار کالا یا خدمات با انتظارات و نیاز های مشتریان است به عبارت دیگر کیفیت وقتی به دست می آید که تولید خدمت، انتظارات مشتری( اعم از داخلی و خارجی ) را برآورد سازد. کیفیت از مشتری شروع می شود و هر گونه توجه یا خدمت،بدون توجه مشتری الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد . بنابراین  باید نظر مشتریان را جویا و از نیاز های آنان به خوبی آگاه شد وتولید یا خدمات را منطبق با آن  نیاز ها ارائه کرد.انسان در زمانی که سعی در تولید کالا یا ارائه خدمات نمود به موضوع کیفیت توجه ویژه ای معطوف داشته است شاید یکی از دلایل مهم توسعه تکنولوژی و صنعت بر مبنای این اصل استوار می باشد که انسان هیچ گاه از وضع موجود راضی نبوده و همواره سعی در بهبود وضعیت موجود داشته است.

  به طور کلی تعاریف متعدد و گوناگونی در مورد کیفیت ارائه شده است که عبارتند از:
کیفیت به عنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است (روستا و دیگران، ١٣٨٥،٢٢٢ ).
کیفیت توسط مشتری تعیین می شود، نه توسط تولید کننده. به عبارت دقیق تر، کیفیت مجموعه ای ازخصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می کند.
جامعۀ کنترل کیفیت آمریکا واژۀ کیفیت را به صورت زیر تعریف کرده است: "مجموعۀ ویژگی ھا وخصوصیات یک قلم کالا یا یک نوع خدمت که بتواند نیازھای آشکار و پنهان خریدار را تأمین نماید(کاتلر و آرمسترانگ ، ١٣٨٤،٨٧٧ ).

کیفیت هیچ مفهومی جز هر آنچه که مشتری واقعاً می خواهد، ندارد. سازمان استانداردهای بین المللی کیفیت را این گونه تعریف می کند: تمامیت ویژگی ها وخصوصیات محصول یا خدمات که توانایی برآورده کردن نیاز های مشتری را دارد.

سازمان ملی بهره وری سنگاپور بیان می کند که کیفیت توسط مشتری تعریف می گردد نه تولید کننده یا ارائه دهنده خدمت. به عبارت دیگر،کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که خواسته ها و رضایت مصرف کننده را تأمین می کند(سید جوادین، 1384، 36 ).

Ÿ در دهه 50 میلادی دمینگ و فیگن باوم مفهوم جدید کیفیت را اینگونه بیان نمودند،
«کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند. هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت در سطح سازمانها می شود» (کزازی، 1378، 25).

 Ÿکیفیت یعنی انجام درست و صحیح  در دفعه اول و برای همیشه (مونیکا،  1998، 240).
 Ÿکیفیت یعنی درجه تطابق کالای تولید شده یا سرویس ارائه شده با نیاز مشتری(مهربان،1384، 25).
Ÿ کیفیت عبارت است ازهرگونه صفت یا صفات خاص یا عمل خاص یک فرآورده یا خدمت که بتوان با ارزیابی آن معلوم کرد که آیا فرآورده، یا خدمت با شرایط مشخص شده منطبق است یا نه (یوجی آکاو ،1995، 21).

از مجموع تعاریف ارائه شده پیرامون موضوع کیفیت می توان نتیجه گرفت که،
1- کیفیت توسط مشتری تعیین می شود (تمرکز بر مشتری ).
2- کیفیت باید نیاز مشتری را تامین کند.
3- کیفیت چیزی است که مشتری روی آن قضاوت می کند.
4- کیفیت به معنای تجمل و لوکس گرائی نیست.
5- هدف در کیفیت، افزایش کارائی سازمان با حداقل هزینه است (حاجی شریف، 1374 ، 21).

2-1-2- مدیریت کیفیت
  مدیریت کیفیت عبارت است ازمجموعه فعالیت های هماهنگ شده برای هدایت وکنترل سازمان درامور مرتبط با کیفیت(ممیوند،1387 ،11). مدیریت کیفیت یک دیدگاه فلسفی ـ مدیریتی است که هم اکنون با سرعت فزاینده ای جایگاه خود را در جوامع باز می کند و توجه به نیازها و ابتکارات مشتریان، راههای ارائه خدمات و ارتقای کیفیت را اصل کار خود قرار می دهد. در سالهای اخیر نظام های ارتقای مدیریت کیفیت به سرعت متحول شده است. از حدود دو دهه گذشته فعالیت های بازرسی ساده با روش های کنترل کیفیت تکمیل یا جایگزین گردیده اند. ارائه الگوها ونظریه های مربوط به بهبود کیفیت فرآورده ها و خدمات، شعار امروز سازمان ها شده است.
 لذا برهمین اساس چندی است که در کشور عزیز ما ایران نیز، مدیریت کیفیت دارای اهمیت شده است. واحدهای تولیدی یا خدماتی می خواهند فرآورده های با کیفیت بهتر از قبل ارائه نمایند. موج پیشرفت های روز افزون دانش، مهارت و فن آوری ورقابت درکیفیت و تلاش دردست یابی به مدیریت کیفیت جامع به ایران نیزرسیده است (ممیوند، 1387،77).
اهمیت و توجه به کیفیت و مدیریت کیفیت از گذشته  دور مطرح بوده است. آثار باستانی نظیر اهرام مصر، دیوار بزرگ چین و سایرعجائب هفتگانه که مورد توجه بسیاری از جهانگردان بوده است، با استفاده از نیروی انسانی و منابع طبیعی و با کمترین امکانات ساخته شده اند، ولی با تمام این تهدیدات هنوز پا برجا هستند. بدون شک تمدنهای باستانی به کیفیت سازه های خود توجه بیشتری داشته اند. در قرون وسطی توجه به مدیریت کیفیت سیر صعودی ـ نزولی داشته و ازدهه1950میلادی به بعد سیرصعودی داشته و مدیریت کیفیت با سرعت فزاینده ای در ابعاد جهانی مورد توجه تولید کنندگان کالا و خدمات قرار گرفت.
  با پیشرفت علم و توسعه تکنولوژی انتظار مصرف کنندگان کالا و خدمات برای دریافت خدمات و کالاهای مرغوب افزایش یافت و دیگر مانند گذشته آنها حاضر به پذیرفتن هر نوع کالا یا خدماتی نبودند.
 بنابراین، ضرورت فوق موجب از دور رقابت خارج شدن سازمان هایی می شود، که قادر به تامین و برآورده ساختن نیازها و انتظارات مشتریان خود نباشند. ازطرف دیگر، با وجود بازار رقابت کامل جهانی، امکان بقا برای تولید کنندگانی که در راستای استانداردهای پذیرفته شده جهانی قدم برنمی دارند بسیار کم است (سلیمی نمین،1379،26).