مبانی نظری رضایت و وفاداری مشتری, مزایا و مراحل انجام مدل های QFD مدل KANO (کانو ) و روشTRIZ

مبانی نظری و پیشینه تحقیق وفاداری مشتری, مزایا و مراحل انجام مدل های QFD مدل KANO (کانو ) و روشTRIZ
دارای 53 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد.

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع :انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل:WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

مقدمه
در این بخش ابتدا در مورد تعاریف ، اهمیت و ضرورت رضایت و وفاداری مشتری مطالبی عنوان می شود سپس تعاریف ، مزایا و مراحل انجام مدل های QFD ( گسترش کارکرد کیفیت ) ، مدل KANO (کانو )  و روشTRIZ 1 ( نظريه حل ابداعانه مساله ) بیان می شود و با ترکیب این مدل ها به مدل تحلیلی پژوهش می رسیم ، در انتهای فصل نیز پیشینه تحقیق با بررسی خلاصه چند مقاله داخلی و دو مقاله خارجی که مرتبط با موضوع می باشد آمده است و شرکت ایران شرق و محصولات آن معرفی شده است.
تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان ها ، بیش از آن که منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان2 باشد ، نتیجه فکر خلاق مهندسان به شمار می رفت. به عبارت دیگر نقش مشتری در اکثر مواقع تنها به یک مصرف کننده قانع محدود می شد و این مهندسان سازمان بودند که در فرایند تکوین محصول نقش وی را بازی می کردند. اما این تفکر تنها تا دهه های آخر قرن گذشته دوام داشت و رقابتی شدن بازارها ، فروپاشی مرزهای تجاری ، جهانی شدن اقتصاد3 و در نهایت افزایش سطح توقعات و الزامات مشتریان ، موجب افزایش توجه و اهمیت به خواسته ها و الزامات مشتریان گردید (رضایی ،1386).

رضایت مشتری
بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی ، مشتریان بقای سازمان ها را رقم می زنند ، شرکت ها دیگر نمی توانند به انتظار و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند ، آنها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری کنند چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند ، بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند است ( اسکندری ، 1385 ).

مدل گسترش کارکرد کیفیت (QFD)

تاريخچه : مفهوم "گسترش کیفیت" برای اولين بار توسط آکائو در سال 1966 مطرح شد و در سال 1969 در قالب یک مقاله علمی توسط وی انتشار یافت.مبنا و اساس ساختار ماتریسی QFD کنونی در سال 1972 در صنایع  کشتي سازي کوبه بکار گرفته شد و نتايج آن شامل کم شدن تغييرات در سفارش بعد از توليد و کاهش هزينه بود.نقطه عطف تکامل روش QFD در سال 1978  با انتشار کتابی از سوی دکتر یوجی آکائو ( Yoji Akao ) و شیگرو می زونو ( Shigero Mizuno ) همراه بود.
بعضي تحقيقات انجام شده، معتقدند که ترجمه کلمات اصلي QFD که از زبان ژاپني به انگليسي برگردانده شده است دقيق نيست. دیلورث لیمن (  Dilworth Lyma) در سال 1992 در اين زمينه توضيح مي دهد که بهتر بود کلمه ژاپني بجاي  Quality به کلمه Qualities يا Attribute ترجمه مي شد که در واقع به معني مشخصات و صفات مد نظر مشتري از محصول يا خدمت مورد نظر حوزه هاي کارکردي مختلف QFD   است

مدل کانو  ( KANO )

با عرضه تئوری انگیزشی بهداشتی هرزبرگ1 در علوم رفتاری ، دکتر کانو و همکارانش تئوری الزامات اساسی در کیفیت را بوجود آوردند.
شکاف بین رضایت مندی و نارضایتی اولین بار در تئوری دو فاکتوری رضایت مندی شغلی هرزبرگ و همکارانش در سال 1959 معرفی شده بود (Witel & Lofgren,2007 ).
بر طبق گفته های کانو مردم انتظار دارند که کالای تولید شده سه نوع نیاز از نیازهای اساسی آنها را برآورده نماید- نیازهای اساسی ، نیازهای عملکردی و نیازهای انگیزشی. کانو وهمکارانش پیشنهاد نمودند که در برنامه ریزی طراحی یک کالا شرکت ها باید کارکرد و اشکال خواسته های مشتریان را در تولیدات شناسایی کنند. سپس باید کالای تولید شده را با کارکردهایی که بالاترین میزان ارزش را برای مشتری به وجود آورد ، بهبود بخشند (Bhattacharry & Rahman , 2004 )

روش نظريه حل ابداعانه مساله (  TRIZ )

واژه TRIZ برگرفته شده از حروف اول كلمات در عبارت روسي زير ميباشد :
(Teoriya Resheniya Izobrototelskikh Zadatch)
كه برابر انگليسي آن عبارت Theory of Inventive Problem Solving (با مخفف TIPS) است كه به معناي نظريه حل ابداعانه مساله ميباشد . اين دانش در سراسر جهان تحت عنوان TRIZ شناخته ميشود و متداول شدن اين نام به اين علت است كه بنيانگذار آن ، دانشمند خلاقيتشناس روسي گنريچ سائولويچ آلتشولر (G.S. Altshuller) ميباشد . دانش TRIZ با نام ها و عنوان هاي توصيفگر مختلفي همانند نوآوري نظاميافته ، خلاقيت اختراعي ، فناوري خلاقيت و نوآوري ، روششناسي اختراع ، الگوريتم اختراع ، روششناسي حل مسالههاي ابداعي ، روششناسي حل ابتكاري و ابداعانه مساله ، مهندسي خلاقيت و نوآوري ، روششناسي خلاقيت ، خلاقيتشناسي اختراع ، خلاقيتشناسي فناوري و مواردي از اين قبيل ناميده ميشود .