تحقیق ضرورت ومفاهیم مشتري گرايي واستراتژی مشتری گرایی

1ـ3ـ ضرورت مشتري گرايي
2ـ3ـ مفهوم استراتژي مشتري گرايي
3ـ3ـ انگيزه ها و نيازهاي مالي مشتريان بانكها
4ـ3ـ استراتژي هاي مهم در جهت مشتري گرايي
      1ـ4ـ3ـ ايجاد فرهنگ مشتري گرايي
      2ـ4ـ3ـ توانمند سازي منابع انساني

مشتري گرايي، راهي به سوي موفقيت در عمليات بانكداري
 
1ـ3ـ ضرورت مشتري گرايي
همانگونه كه همه مي دانيم، حفاظت از داراييها نشانه مديريت خوب مي باشد. ولي بايد توجه داشت كه ما داراييها را نبايد محدود به زمين، ساختمان، تجهيزات، انبار كالا و... محدود سازيم. مشتريان شما، دارايي هاي شما به شمار مي آيند. داراييهاي از قبيل زمين، ساختمان، تجهيزات، وسايط نقليه و... براي شما سودي به بار نمي آورند، ولي مشترياني كه اقدام به دريافت خدمات از شما مي كنند، براي شما سود ايجاد مي كنند. مشتريان منبع سود شما هستند.
متخصصين بازاريابي توصيه مي كنند كه مديران بايستي، به مشتريان به ديده يك دارايي بنگرند و وظيفه آنها بايستي جذب، نگهداري، افزايش و بهبود ارتباط با مشتريان باشد. يك مدير بايستي سعي كند مشتريان بيشتري را جذب كند، مشتريان بيشتري را حفظ كند و مشتريان كمتري را از دست بدهد. يك مدير شعبه بايستي با مشتريان اصلي و در حال رشد خود به نحوي ارتباط برقرار نمايد كه آنها جهت دريافت خدمات بانكي در آينده نيز به شعبه مراجعه نمايند و از طرف ديگر آنها مشترياني ديگر را نيز به اين كار ترغيب كنند.
بايد بپذيريم كه بازارها محدود شده اند و به حالت اشباع در آمده اند. در بسياري از مقوله- ها مشتريان جديد چنداني وجود ندارد. هر مؤسسه عده اي از مشتريان را تحت هدف خود قرار داده است. امروزه بانكها تمام تلاش خود را براي حفظ مشتريان فعلي خود به كار بسته- اند، زيرا آنها به خوبي مي دانند كه هزينه هاي جذب يك مشتري چند برابر هزينه هاي حفظ يك مشتري است. تحقيقات نشان مي دهد كه هزينه هاي جذب تقريباً 5 برابر هزينه هاي حفظ مشتري فعلي مي باشد. مشتريان جديد شما، مشتريان فعلي رقباي شما هستند. جهت بيرون آوردن مشتريان از دست رقبا و جذب آنها به سوي خود، تلاش فراوان و هزينه بسيار بالايي لازم است.

2ـ3ـ مفهوم استراتژي مشتري گرايي
شايد واضح ترين عبارت درباره استراتژي مشتري گرايي، عقيده لويت (T.LEVIT) باشد كه اظهار مي دارد «مردم براي حل مسايل و مشكلات خود حاضر به خريد راه حلهاي آن مي باشند». اين عقيده بر اين نكته تأكيد دارد كه بايستي محصولاتي ارائه شوند تا نيازهاي مختلف مشتريان مرتفع گردد. در عرصه رقابت، مهمترين منبع كسب برتري نسبت به رقبا براي هر بانكي، منابع انساني و فرهنگ سازماني است. بانكهاي موفق در دنيا درباره كسب برتري در عرصه رقابت تنها به لفاظي و تبليغات نمي پردازد، بلكه آنها با تأكيد بر عمل گرايي، براي دستيابي به رضايت كامل مشتريان به سعي و تلاش مي پردازند.
موفق شدن در ارائه خدمت به مشتري مستلزم داشتن تعهد كامل به مشتري است. كاركنان بايد فلسفه خدمت به مشتري را دائماً تقويت كرده و براي بهبود مستمر آن كوشش كنند. بدين طريق است كه بانك مي تواند مشتريان خود را حفظ كند. چنانچه مديران عالي، ارزشهاي مشتري گرايي را به زور به كاركنان خود تحميل كنند و كاركنان نيز اهميت اين ارزشها را در بهبود كيفيت زندگي كاري شان درك نكنند، مي توان اذعان داشت كه ديگر ارزشهاي مشتري- گرايي معني و مفهومي نخواهد داشت.
ما به خوبي مي دانيم كه موفقيت يك بانك به برقراري روابط بلندمدت با مشتريان بستگي دارد. تلاش يك بانك در برقراري اين روابط به «بازاريابي رابطه مند» مصطلح شده است، كه به طور تلويحي به مبادله دو سويه منافع بين سازمان و مشتريان گوناگون اشاره دارد. براي اين منظور، بانك بايد مشتريان خود را از مزاياي منحصر به فرد محصولات خويش آگاه كند و پاسخگوي نيازهاي مشتريان مختلف خود باشد و فقط به نيازهاي گروه خاصي از مشتريان توجه نكند.