پیشینه تحقیقات داخلی وخارجی رضایت مشتری از خدمات

پیشینه تحقیق پیشینه تحقیق الف) پيشينه خارجي : 1-هودسون(2006) در مطالعه ای محيطهای بهداشتی عواملی چون جو دوستانه در محيط کار ، محيط تميز ،تجهيزات و ترکيب مهارت و مشخصات کارکنان را در درک کيفيت خدمات موثر دانسته است. 2-ليم و تانگ(2000) مطالعه ای به منظور سنجش ادراک و انتظار از کیفیت خدمات در سنگاپور انجام داده اند.نتايج مطالعه آنها نشان می دهد که بر مبنای ادراک مشتريان بعد پاسخگویی دارای پايين ترين رتبه کيفيت است در حالی که انتظار آنها از اين بعد در دومين رتبه اهميت قرار داشت. 3ـ آرتور (2011) در تحقيق خود به ارائه ارزيابي مدل هاي مختلف محاسبه كننده سطوح گارانتي پرداخته كه نتيجه اين تحقيق حاكي از برتري مدل رگرسيون بر مدلهايي چون شبكه عصبي و داده زماني مي باشد. 4ـ پائولو و همكاران (2007) در تحقيق خود با عنوان اندازه گيري سطح خدمات گارانتي در صنعت خودروسازي بيان دارند كه مهمترين عامل جهت ارزيابي سطح خدمات گارانتي در هر ارگاني ، رضايت مشتريان از اين خدمات مي باشد. 4-هسکت و همکاران (1994) در تحقيقی که صورت گرفت مدلی تحت عنوان زنجيره سود-خدمت ارايه شد که در آن نشان داده می شد که چگونه کيفيت خدمات باعث افزايش رضايت کارکنان و بهره وری آنان شده و در نتيجه منجر به افزايش رضايت مشتری در حدی شده که به وفاداری و در نتيجه به سودآوری شرکت ها منجر می شود 5ـ اندرو (2005) در تحقيق خود با بيان برآورد مدل پيش بيني خدمات پس از فروش در شركت ها اذعان دارد كه خدمات پس از فروش به صورت الكترونيكي مي تواند در صنعت خودروسازي بسيار مفيد و سودمند باشد. اما در اين بين بايد بر مبناي برنامه ريزي درست پيش رفت و مدل هايي علمي و الگويي مناسب براي اين امر برآورد نمود. وي در تحقيق خود با استفاده از يك شبيه سازي الكترونيكي به اهدافش حامه عمل پوشانيد. همچنين در چند سال اخير ، با استفاده از ابزار لايب كوال پژوهشهاي متعدد و بسيار وسيعي در كشورهاي مختلف انجام گرفته است كه به نمونه هايي از آنها اشاره مي شود. در سال 2003 كيفيت خدمات 22 كتابخانه علوم پزشكي در ايالات متحده بررسي شد. يافته ها حاكي از اين بود كه شكاف كفايت خدمات و شكاف برتري خدمات در مورد كتابخانه هاي ياد شده به ترتيب 49/0 و 85/0- و شكاف كفايت خدمات در بُعد منابع اطلاعاتي مورد دسترس 52/0 ، ارايه خدمات از سوي كاركنان 75/0 ، فضا و مكان كتابخانه 59/0 و امكانات دستيابي شخصي به منابع 31/0 و شكاف برتري خدمات در ابعاد فوق به ترتيب 13/1- ، 56/0- ، 76/0- ، 12/1 است (انجمن كتابخانه هاي پژوهشي ، 2003 الف).